(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：7月19日，深圳市消委會發(fā)布2023年上半年消費投訴分析報告，文體旅游服務(wù)投訴增幅較大。當(dāng)前正值暑假，出游人數(shù)激增，眾多平臺消費數(shù)據(jù)增長。不過，隨之而來的也有日益增長的投訴量，其中，退款問題較為突出。
在此背景下，8月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年7月受理的全國88家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺（環(huán)比下降6.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202307tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年7月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年7月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年7月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 飛豬 美團獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年7月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：去哪兒、BOSS直聘；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：飛豬、美團；獲“不建議下單”評級的有：聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
23家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、飛豬、美團、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、攜程、走著瞧旅行、58同城；
排在第11-23名的是：同程旅行、俠侶親子游、魯班到家、黃河票務(wù)、曹操出行、餓了么、旅劃算、騎驢游、有票網(wǎng)、智行、貓眼電影、京東到家、倍電科技。
智行 黃河票務(wù)網(wǎng)等入選數(shù)字生活十大典型投訴案例
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，智行、黃河票務(wù)網(wǎng)、旅劃算、BOSS直聘、58同城、美團、飛豬、大麥網(wǎng)、萬師傅、有票這十家平臺入選。
【案例一】不許任何理由取消訂單？用戶投訴“智行”霸王條款
7月3日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月25日在智行火車票app上訂購了7月2日香港皇悅卓越的酒店，金額為505元，當(dāng)天因為身體原因加上證件丟失，在早上入住時間前向平臺申請取消訂單，被告知沒有憑證并且理由不被接受。
王女士表示當(dāng)時因為是突發(fā)的身體狀況需要就醫(yī)，掛號和就醫(yī)都需要時間，無法立刻出示診斷書，所以就在上午11點讓平臺先協(xié)商是否能取消，平臺協(xié)商的時間非常漫長，并承諾過在13:45前答復(fù)，結(jié)果一直拖到下午兩點多，過了入住的時間，自己主動問起他們才回復(fù)我，告知不可以取消，又等了一個多小時再次協(xié)商，等自己一系列檢查，到確診以后提交診斷書，依舊被拒絕，說不允許任何理由取消。
王女士打電話給酒店，酒店告知在入住前申請他們是可以處理的，過了入住時間就無法處理了。王女士認(rèn)為在入住前因特殊原因突發(fā)狀況無法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是沒有損失的，并且平臺也承諾過在入住前給予答復(fù)卻失約，導(dǎo)致自己沒有在入住時間前去嘗試其他辦法，平臺根本不維護消費者，一直說會協(xié)商，拖了很長時間，也不嘗試協(xié)商其他解決方案，導(dǎo)致自己損失慘重。王女士表示平臺應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任，全額補償505元。
【案例二】“黃河票務(wù)網(wǎng)”竟一年都未退費？用戶稱已超過最長期限
7月3日，寧夏回族自治區(qū)袁先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月24日購買寧夏銀川舉辦的2022痛仰樂隊銀川演唱會，通過黃河票務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行搶票，隨后黃河票務(wù)未搶到票進(jìn)行退款，客服表示可以退票，但時長需要“15至60個正常工作日”，也就是說最長需要等待兩個多月。
后期袁先生一直聯(lián)系黃河票務(wù)官方詢問退款情況，都是待審核中，直至今日，已經(jīng)時隔一年之久，遠(yuǎn)超當(dāng)初承諾的退款最長期限仍未收到退款，目前黃河票務(wù)訂單信息依舊顯示退款審核狀態(tài)至今未退款，撥打官方客服電話出現(xiàn)無人接聽。
【案例三】用戶投訴“旅劃算”出票不及時 誠信極差
7月5日，江蘇省王女士向“電訴寶”反映稱其于2023年7月4日在抖音平臺下單迪士尼兩大兩小三天兩晚住宿加門票共2489元，購買成功后王女士就開始預(yù)約酒店，在線補差價1226元，付款以后一直聯(lián)系不上旅劃算客服。
王女士曾多次聯(lián)系索要迪士尼門票，可旅劃算客服聯(lián)系不上。君瀾別院電話薄上顯示的也是上海某電器公司電話，王女士嚴(yán)重懷疑其誠信問題，和抖音客服聯(lián)系上以后提出訴求，要求退款，旅劃算出票不及時，誠信極差，王女士要求全額退款。
【案例四】賬號永久凍結(jié)？“BOSS直聘”被指“連坐制”永久封禁個人賬號
7月14日，河北的許女士向“電訴寶”反映稱自己是一名普普通通的公司招聘人員，一直使用boss賬號進(jìn)行招聘。在2022年突然任職公司被投訴，公司賬號凍結(jié)，導(dǎo)致自己賬號也被連帶永久凍結(jié)。
許女士稱BOSS直聘審核人員只是告知公司被投訴，導(dǎo)致自己賬號無法使用，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)不予解封，具體原因情況也不予告知，導(dǎo)致賬號一直不能使用。 后本人就把賬號注銷，于2023年2月離職，重新找到新工作，就重新使用另外手機號注冊，但是登陸本人信息，賬號就被鎖定無法登陸。
許女士表示目前本人不能登陸重新注冊boss直聘賬號，無法使用BOSS直聘進(jìn)行招聘，連自己找工作也不能用，且BOSS直聘客服態(tài)度強硬，不給出合理解釋，無故的封禁賬號，許女士認(rèn)為BOSS直聘的使用屬于個人行為，不應(yīng)該出現(xiàn)連帶，導(dǎo)致公司內(nèi)部員工全部被封。
許女士的訴求是希望解封自己BOSS直聘的賬號，BOSS直聘霸王條款已經(jīng)嚴(yán)重影響到了自己后續(xù)的工作，希望有關(guān)部門管理一下。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。
【案例五】“58同城”被指引導(dǎo)用戶充錢消費 刻意凍結(jié)賬戶非法集資
7月14日，廣東省陳先生向“電訴寶”稱其于2023.04.04號在58同城平臺花費10500元購買了一批賬號，簽約時間為一年。而在2023.06.13號當(dāng)天無故被封號，使用時長為兩個月。陳先生稱其使用期間無任何違規(guī)發(fā)帖行為，經(jīng)過申訴，而58同城平臺也提供不出任何實際證據(jù)，就隨意凍結(jié)用戶資源。強行毀約已經(jīng)造成違法，嚴(yán)重?fù)p害公司進(jìn)度。
期間陳先生多次致電客服人員，都是閃爍其詞，極其拖脫責(zé)任，說1-3工作日處理問題，而目前已經(jīng)一個月了，還是沒有解決，嚴(yán)重超時，把用戶的權(quán)益徹底損害。陳先生嚴(yán)重懷疑58同城通過引導(dǎo)用戶充錢消費，繼而刻意凍結(jié)賬戶來進(jìn)行非法集資，因為網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)實生活中，他這樣的例子只是冰山一角。希望通過投訴解決問題，并且讓很多人看到，以防被騙。
【案例六】“美團”食品吃壞肚子？平臺稱是用戶個人原因與商家沒關(guān)系
7月16日，安徽省王女士向“電訴寶”投訴稱其于9號在美團平臺下單，食用后嘔吐，王女士當(dāng)時沒在意，后來持續(xù)了一天還是嘔吐，直到11號的時候越來越嚴(yán)重了，導(dǎo)致發(fā)燒。王女士去醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)屬于吃壞了東西導(dǎo)致的，美團給的結(jié)果就是過了時間無法理賠醫(yī)藥費。
王女士稱，美團不做處理，說賠償200元，通知王女士讓她自己考慮然后完結(jié)工單，可提供就醫(yī)憑證。王女士的訴求是報銷醫(yī)藥費賠償精神損失費，餐品就是有問題的，美團還指責(zé)是她自己腸胃不好，跟商家沒關(guān)系，不聽客戶解釋。來來回回一直拖了好幾天不解決問題，必須要個處理結(jié)果。
【案例七】“飛豬”被指欺騙消費者 機票信息錯誤造成巨大損失
7月16日，廣東省華先生向“電訴寶”投訴稱其于7月2日在飛豬平臺購買7月8日早上6點15分廣州到鄭州的機票，7月8日早上到機場取票直奔登機口，工作人員告知飛機票是7月8日晚上6點廣州到鄭州的機票，華先生聯(lián)系飛豬客服被告知要去值機柜臺取票，而柜臺此時已經(jīng)停止值機，再次聯(lián)系客服，客服要求他們乘坐錯誤的機票前往鄭州并支付相應(yīng)的機票款。
華先生認(rèn)為飛豬態(tài)度極其惡劣，欺騙消費者，強買強賣，因行程較緊，華先生買了當(dāng)日上午9點全價票前往鄭州，因飛豬的錯誤耽誤行程，造成工作上的損失，且又買了機票，對其身心造成巨大的惡性影響，華先生要求飛豬平臺退還原機票錢2000元，再次購買的機票錢4000元，精神損失費十萬元，并對飛豬平臺處以頂格行政處罰三十萬元以上。
【案例八】未成年人意外購買門票 “大麥網(wǎng)”被指不予退款
7月25日，山東省朱女士向“電訴寶”投訴稱其于24日中午在大麥平臺準(zhǔn)備搶購tfboys的十周年演唱會票，搶購失敗后，朱女士的弟弟在她不知情的情況下購買了2張其他歌手的演唱會門票，朱女士本人在他購買前并不知情，也不同意其購買門票。
朱女士稱自己只是一名普通上班族，并不是黃牛，也不會做轉(zhuǎn)售門票賺差價的事情。并且《民法典》第十八條至第二十條也規(guī)定了，未成年購買演唱會門票在家長不同意的情況下，是無效行為，平臺應(yīng)予以退款處理。而且這張票九月份才開演，距離開始還有相當(dāng)長的一段時間，朱女士發(fā)現(xiàn)家里孩子購票也比較及時，也沒有長時間拖延，第一時間與大麥平臺客服聯(lián)系，并且也根據(jù)平臺要求提交了家庭戶口本等信息，但平臺最終回復(fù)仍然拒絕給我退款。朱女士認(rèn)為這屬于霸王條款，門票并不是在其自主意愿下購買的，1578元說不退就不退，對于她來說是半個多月的工資，一個多月的生活費。她的訴求僅僅是退票，希望可以盡快得到處理。
【案例九】用戶投訴“萬師傅”平臺無故封鎖賬號進(jìn)行罰款 回應(yīng)：已停止合作
7月25日，甘肅省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其是平臺的安裝師傅，于2023年7月21日接到萬師傅客服電話稱接到客戶投訴其在四月左右安裝的一臺晾衣架只打了四個螺絲就離開，并要求劉先生退還平臺70元的安裝費用。劉先生并未同意，并稱其安裝時確定安裝完成并能正常運行。其次，平臺讓劉先生退還全部的70元，可劉先生當(dāng)時一共收款只有60元。該平臺在劉先生拒絕要求后罰了劉先生300元并且在劉先生的平臺賬戶中還有一千多元的情況下將其平臺賬號封鎖。劉先生表示希望可以對萬師傅進(jìn)行處罰，賠償經(jīng)濟損失200元，并重新開通劉先生的賬號。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員發(fā)來回復(fù)稱：晾衣架|安裝-電動晾衣架*1臺，用戶反饋師傅未進(jìn)行服務(wù)就提交完工，導(dǎo)致用戶不滿要求退回費用，經(jīng)平臺介入，師傅一直表示自己忘記該訂單的情況，平臺核實第二位師傅和客戶，師傅未服務(wù)完成就提交完工涉及違規(guī)投訴判定處罰師傅，多次聯(lián)系師傅解釋仍舊不接受，最終平臺修改投訴結(jié)果，由于師傅無法達(dá)到平臺優(yōu)質(zhì)師傅的標(biāo)準(zhǔn)，故跟師傅取消合作關(guān)系。
【案例十】霸王條款？“有票”被指售空票 并且無法退票
7月28日，廣東省譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月27日在有票app購入2張7月28蔡健雅廣州演唱會門票。商家一直不發(fā)貨配票，等待一個月仍未任何配票進(jìn)度！譚女士尋求平臺客服幫助，客服回復(fù)需自行與商家協(xié)商，客服形同虛設(shè)，且平臺明確標(biāo)示霸王條款不能退票。
譚女士稱，商家由交易至今從未準(zhǔn)確回復(fù)有票，一直讓等待，明天就是演出當(dāng)天，難以不懷疑是售空票，極大侵害了消費者權(quán)益。譚女士的訴求是平臺幫助退票賠付，并整改app不合理規(guī)定。對于演唱會不能退票，法律不會支持。經(jīng)營者強制消費者不得退票的條款排除了消費者的權(quán)利，屬于霸王條款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
